公关危机——致命的绊脚石

公关危机——致命的绊脚石
危机公关管理能力，删除负面信息 负面信息删除已经成为企业家刻不容缓需要提高的关键管理能力
周一清晨，当艾玛刚刚踏进公司的大门，一阵刺耳的嘈杂声就从客服部传来，似乎有人在为什么事争吵着……
艾玛所在的公司是一家著名的轮胎删帖公司危机公关处理qq：892549984生产厂家——银湖，为一些著名的整车制造商供应轮胎，市场占有率一直位列行业第一。艾玛是银湖轮胎公关部的一名职员。公关部简而言之，就是负责公司所有对外沟通业务，具体包括开展公共关系调研，及时了解新闻媒体关注的焦点；搞好公共关系协调，安排公司高层接受媒体采访，举行新闻发布会等活动；应对公司随时有可能面对的紧急情况。
由于有强大的市场作依托，银湖轮胎一向顺风顺水，这也使得公关部某种程度上已经简化为媒介部，主要负责安排高层采访和新闻发布活动。地位远远不如销售部等要害部门，和客服部并列为公司最不受重视的部门。
危机乍现——投诉增多
回到工位上，艾玛开始着手处理工作，首先是浏览各大网站、论坛，看看有关公司的新闻传播是否准确到位，有无负面新闻；前几天安[4.43 -1.34%]排媒体群访的稿件是否已经出稿；随手还接了一个电话，有要求采访的，艾玛留下了联系方式，答应稍后沟通。
上午的几个小时很快就溜走了，中午饥肠辘辘的艾玛去公司餐厅吃饭，刚坐下，客服部门的莎拉就跑过来，紧挨着她坐下了。“这个月也不知怎么了，接到了N多个投诉电话，这个车主说鼓包，那个车主说是爆胎，都要求我们退换。这是我能决定的吗？不找整车制造商，找我们有什么用？在电话里和我嚷嚷有什么用啊？”莎拉气鼓鼓地嚷道。
“这么多？怎么会呢？之前也有类似的投诉吗？”艾玛若有所思地问。
“当然有，以前就有，只不过没有这么频繁。我们十几个客服，每个人都接到过投诉，不过最近两个月明显增多。”
“那你们都是怎么解决的？”艾玛追问。
“怎么解决？哼，让他们打好了，我们早把几个常常投诉、难缠的客户的号码给屏蔽了，他们电话打进来就是接不通；剩下的我们就一律告知他们去找厂家呗。”莎拉眉飞色舞地说完，就开始和艾玛八卦最近看到的娱乐新闻。
吃完午饭回到座位上，艾玛一直思考着莎拉中午说的话——如果这么大批的投诉被媒体知道，公司估计会有麻烦。最关键的是，客服的处理方式明显有问题，这样只能激化与消费者的矛盾。怎么办呢？要不要跟部门总监沟通一下……
整整一下午，艾玛一直在纠结说还是不说。她终于忍不住，和另外一个同事琳达说起了投诉的事情，谁知琳达听完哈哈大笑，“你以为我们总监不知道这件事吗？但能怎么办？向领导禀报打客户部的小报告吗？客户部的孙总监是什么人，那是公司创业的元老，和咱们总经理关系铁，报给总经理也是白费口舌，说不定以后还会有‘小鞋’穿。而且，这种事在行业内很普遍，哪个公司不被投诉，投诉越多，说明市场越好。根本没有人会在意。”而且琳达还透露，这件事全公司都是心照不宣的，总经理也是睁一只眼、闭一只眼。
艾玛终于知道，这里面的门道太多了，根本不是自己能应付得来的。“你呀，只要做好自己的事就行，其他的不要听、不要管，越听越烦，越管越乱，最后吃亏的还是自己。”琳达一副过来人的姿态告诫艾玛。
危机蔓延——以广告换“和平”
之后的一个月，艾玛把这件事彻底抛到脑外，依旧忙忙碌碌地工作着。直到有一天早上，她照旧浏览各大媒体，发现国内两个著名门户网站：大眼睛和火狐都开设专题，报道银湖轮胎质量安全问题，根据他们的报道，已经有很多车主组成了维权联盟，要集体向银湖轮胎讨说法。而且两家媒体还采访了一些业内人士，指出频繁爆出质量问题的原因是银湖轮胎在生产过程中大量使用本该废弃的“返炼胶”。
艾玛越看新闻越心惊，作为最受关注的互联网媒体，他们的信息传播速度是惊人的，专题今天上午刚刚更新，就已经有很多媒体转载了。公司得马上采取行动，消除不利影响。

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